Стоит ли покупать на eBay? Пример реальной покупки. Стандартная программа защиты Покупателя eBay Защита продавцов на ebay

В основном продажи на eBay проходят успешно. Получение заказанного товара или возврат денег покупателю в случае проблем обеспечивается Гарантией возврата денег eBay.

Покупатели могут воспользоваться Гарантией возврата денег eBay в следующих случаях.

Товар не получен.

Полученный товар не соответствует описанию в объявлении.

Большинство продавцов сотрудничают с покупателями, чтобы быстро решить проблему. Если вопрос не урегулирован, на помощь приходит eBay.

На что распространяется Гарантия

Гарантия возврата денег eBay распространяется на большинство транзакций на eBay.com.

Покрытие международных покупок

На покупателя распространяется действие соответствующей Гарантии возврата денег или подобных правил защиты покупателей сайта eBay, на котором произошло оформление покупки.

Для получения дополнительных сведений о международных продажах см. Правила международной торговли .

Если покупатель не получил товар

Если покупатель не получил товар, ему следует отправить запрос и сообщить о неполучении товара. Продавец должен ответить покупателю и предоставить ему информацию для отслеживания, последние сведения о доставке или возмещение средств.

Если покупатель не удовлетворен ответом продавца или не получил ответа, покупатель может обратиться за помощью к eBay.

Если покупатель обратился к нам за помощью, мы рассмотрим сведения, предоставленные покупателем и продавцом в качестве доказательства своевременной доставки по адресу покупателя или самовывоза товара покупателем.

Обязательства покупателя

Как правило, покупатель несет ответственность за получение товара при доставке. Если покупатель отказывается от доставки, на его претензию не распространяется действие Гарантии возврата денег eBay.

Исключения:

Покупатель может предоставить письменное подтверждение от службы доставки в случае отказа от посылки по причине того, что посылка прибыла пустой или была повреждена при пересылке.

Покупатель принял и открыл посылку и обнаружил, что коробка пустая.

Товар прибыл на условиях наложенного платежа, поскольку почтовые расходы не были оплачены в полном объеме.

Покупатель несет ответственность за оплату всех таможенных сборов и пошлин, установленных для международной доставки.

Исключение:

Продавец завысил стоимость товара, в связи с чем была увеличена сумма таможенных сборов.

Обязательства продавца

Предоставление информации для отслеживания, чтобы подтвердить получение товара покупателем.

Кроме того, для товаров общей стоимостью более 750 долл. США продавец должен выбрать способ доставки с подтверждением подписью получателя.

Если покупатель хочет вернуть товар

Если покупатель хочет вернуть товар в течение срока возврата, установленного продавцом, или он получил товар, не соответствующий описанию в объявлении, покупатель должен отправить запрос на возврат товара. Продавец должен ответить покупателю и предложить решение, например вернуть или заменить товар либо возместить средства. В некоторых случаях мы можем автоматически принять запрос на возврат от имени продавца. Покупатель может обратиться за помощью к eBay, если его не удовлетворит решение продавца.

Если покупатель обратился к нам за помощью, мы рассмотрим объявление о товаре, фотографии товара и другие сведения о товаре, предоставленные покупателем и продавцом. Мы можем предложить покупателю вернуть товар продавцу, если не сможем определить соответствие товара описанию или продавец уже предложил возврат либо применяются правила и сроки возврата, установленные продавцом.

Если товар возвращается продавцу

Если этикетка для обратной доставки предоставляется покупателю и/или покупатель приобретает отдельную этикетку, eBay не возмещает ему стоимость этикетки.

Информация для отслеживания необходима, чтобы подтвердить возврат товара продавцу. Подтверждение подписью необходимо для возврата товаров общей стоимостью более 750 долл. США. Если продавец предлагает покупателю этикетку возврата без отслеживания и покупатель обращается за помощью к eBay, покупателю не потребуется предоставлять подтверждение доставки подписью получателя.

Обязательства покупателя

Покупатель должен вернуть товар в том же состоянии, в котором он был получен.

Покупатель несет ответственность за любую потерю ценности товара, если она связана с действиями, не обязательными для проверки качества, характеристик и функциональности товара. Продавец может вычесть сумму убытков из суммы, возмещаемой покупателю.

Обязательства продавца

Tовар не возвращaется продавцу

В некоторых случаях мы можем не требовать возврата товара продавцу. В таких случаях мы возмещаем средства покупателю и можем потребовать возмещения оплаты от продавца, например, в следующих ситуациях.

Продавец не принимает запрос на возврат либо не предоставляет этикетку для обратной доставки.

Местонахождение товара было указано с ошибкой;

Возврат товара сопряжен с опасностью.

Товар больше не имеет ценности (например, билет на отмененное мероприятие).

Также с согласия покупателя мы можем предоставить частичное возмещение средств, чтобы компенсировать различия между описанием товара в объявлении и товаром, фактически полученным покупателем. При выплате покупателю частичного возмещения возврат товара продавцу не требуется. Продавец должен возместить eBay сумму частичного возмещения.

Контрафактные товары

Если покупатель сообщает, что товар является контрафактным, и у него есть убедительные доказательства этого, мы не требуем от покупателя возврата товара продавцу. Покупатель должен сотрудничать с eBay для обеспечения надлежащей утилизации товара. В таких случаях мы возмещаем покупателю полную стоимость товара и первоначальной доставки, а продавец компенсирует нам эту сумму.Покупателю запрещено продавать такой товар на eBay или в другом месте.

Сроки по Гарантии возврата денег eBay

Товар не получен

Товар не соответствует описанию

Замена и обмен

Запрос на замену или обмен товара может отправляться покупателем и/или продавцом. Обмен основывается на стоимости исходного приобретенного товара с учетом текущей цены и равноценности. Покупатель должен запросить возврат и выбрать вариант замены или обмена в течение 30 дней после фактической (или расчетной) даты доставки или в течение периода возврата, установленного продавцом, если этот период дольше.

Сроки для замены и обмена

Если покупатель запрашивает замену или обмен товара, продавцу предоставляется 3 рабочих дня, чтобы ответить покупателю. Если в течение 3 рабочих дней (максимум 27 рабочих дней) ответ не поступает, покупатель может обратиться за помощью к eBay.

Если замена или обмен согласованы, покупателю предоставляется 5 рабочих дней, чтобы отправить товар продавцу, предоставив информацию для отслеживания возврата. Если покупатель не возвращает товар в течение 5 рабочих дней, запрос на замену или обмен закрывается.

Если покупатель не отправляет продавцу возвращаемый товар, а продавец отправил товар на замену или обмен и предоставляет копию подтверждения о доставке, стоимость дополнительного товара будет выплачена продавцу по истечении 20 рабочих дней. Стоимость дополнительного товара будет списана со счета PayPal покупателя.

Позднейшая расчетная дата доставки

Если у нас отсутствует информация о фактической дате доставки, мы используем позднейшую расчетную дату доставки. Если у нас отсутствует информация о расчетной дате доставки, считается, что самая поздняя расчетная дата доставки наступает через 7 дней с момента оплаты по транзакции между покупателем и продавцом из одной страны либо через 30 дней с момента оплаты по транзакции между покупателем и продавцом из разных стран.

Продленные сроки возмещения по Гарантии возврата денег eBay

В некоторых отдельных ситуациях мы можем продлить период времени, в течение которого покупатель имеет право на получение возмещения по Гарантии возврата денег eBay. Такой дополнительный период позволяет учесть местонахождение покупателя, использованную службу доставки, продленный период возврата, установленный продавцом, государственные праздники или задержки, связанные со стихийными бедствиями, чрезвычайным положением, забастовкой, действиями правительства или другими обстоятельствами, например мошенничеством. В большинстве случаев продления сроков выплаты возмещения по Гарантии возврата денег eBay, когда продавец несет ответственность за запросы, открытые в течение такого продленного периода, мы сообщаем об этом продавцу посредством уведомления на eBay.com .

Апелляции

Возмещение средств покупателям

Возмещение средств покупателям осуществляется на счет исходного способа оплаты или на счет PayPal. Если у покупателя нет счета PayPal, то для получения возмещения мы предложим создать такой счет с использованием адреса электронной почты, зарегистрированного на eBay. Если нам не удается отправить возмещение средств (что маловероятно) на счет исходного способа оплаты или на счет PayPal покупателя, мы можем предоставить возмещение в виде купона или ваучеров для оплаты будущих покупок на eBay.

Средства продавца, возмещения и сборы с продавца

Средства продавца

Если покупатель сообщает о неполучении товара, запрашивает возврат или обращается за помощью к eBay, PayPal может временно заблокировать определенную сумму на счете продавца, как предусмотрено в Пользовательском соглашении PayPal .

Возмещения оплаты

Если между покупателем и продавцом возникает спор по транзакции и eBay принимает решение в пользу покупателя, продавец предоставляет eBay право перевести средства для выплаты возмещения покупателю и, если такие средства отсутствуют на счете или их недостаточно, продавец соглашается компенсировать eBay любую сумму, выплаченную eBay покупателю в качестве возмещения.

Если платежи осуществляются через PayPal, продавец соглашается предоставить eBay право взимать сумму возмещения с его счета PayPal. Продавец может отказаться от возмещения через PayPal, обратившись в компанию PayPal.

Сборы с продавца

Если продавец перечислит покупателю полное возмещение до того, как покупатель обратится за помощью к eBay, мы возместим продавцу сбор с окончательной стоимости товара. Сборы за выставление товара и другие сборы eBay не возмещаются.

Использование других программ для решения проблем

Покупатели не могут использовать более одного метода разрешения конфликта для получения возмещения. После выбора процедуры разрешения конфликта (Гарантия возврата денег eBay, Программа защиты покупателей PayPal, запрос возмещения от провайдера платежного сервиса) покупатель обязан использовать только этот способ для урегулирования проблемной транзакции.

Если покупатель запрашивает возмещение от провайдера платежного сервиса или регистрирует диспут по Программе защиты покупателей PayPal, любые запросы, открытые по этой транзакции на eBay, немедленно закрываются.

Обманные жалобы

Покупатель открывает чрезмерное количество запросов или дублирует запросы с помощью других программ.

Покупатель вступает в сговор с продавцом, чтобы занизить стоимость товара в таможенной декларации.

Покупатель запрашивает возмещение платежа провайдером платежного средства после получения возмещения средств.

В отношении покупателей, подающих обманные жалобы, будут приняты меры, перечисленные в разделе Злоупотребление политикой eBay Пользовательского соглашения . Кроме того, мы оставляем за собой право приостанавливать на неопределенный срок действие страхового покрытия покупателя по Гарантии возврата денег eBay.

Прочие условия

Покупатели и продавцы уполномочивают нас принимать окончательные решения по всем делам, включая апелляции. Мы можем предоставить покупателям и продавцам доступ к именам, логинам, контактной информации сторон, а также другой информации, относящейся к запросу.

Если покупатель и продавец говорят на разных языках, мы можем выступить посредником в общении до момента разрешения проблемы.

Гарантия возврата денег eBay не является гарантией качества товара.

В некоторых случаях мы можем открыть запрос и принять решение от имени покупателя. К таким случаям относятся ситуации, в которых продавец подозревается в мошеннических действиях.

Если товары отправляются по Программе международной доставки, этой программы определяют порядок защиты участников по Гарантии возврата денег eBay.

Мы оставляем за собой право исправлять все ошибки обработки при списании или кредитовании средств на счет способа оплаты, использованного для неправильного возмещения или возврата средств.

Многие не покупают в сети так как бояться быть обманутыми. Но для этого у ибея, и его платежной системы PayPal есть программа защиты покупателя(Buyer Protection Policy).

Для себя заметил что при покупке сотни товаров, два-три раза приходилось использовать эту программу защиты. Хотя даже в оффлайне случается выяснять отношения с продавцами(брак, недовес, и т.д.). Так что при одинаковом проценте 2-3%, выбираю покупки в Интернете.

Ближе к телу:

Вы оплатили товар, но спустя 45дней. Именно столько отводиться ибеем и Paypal, для получения заветной посылки. Если её нет или же содержимое посылки отличается от покупаемого товара. Вот тогда то и приходится открывать Dispute/Case:

1) товар не пришёл вам в течении 45 дней (где мои бабки чувак??)

2) либо пришло то, либо отдаленно похожее на то, или совершенно не та вещица, которая была заявлена продавцом, либо по характеристикам, либо по внешним данным (трещины, сколы и т.д. и т.п.), либо вообще в коробке оказался кирпич (такое тоже бывает).

В таких случаях, сначала пишу продавцу и пытаюсь договориться, плохая статистика не нужна никому. Но если продавец не хочет по мирному или уашпе не адекват(всякие встречаются) открываю диспут.

Диспут на ибее:

www.ebay.com , заходим в My eBay

Чтобы открыть диспут покупатель должен в своем ибей аккаунте войти в Resolution Centre. И там галочкой отметить по какому поводу он открывает спор:

1)я купил, но не получил

2) я купил, но там уашпе не то

Снова ДАЛЕЕ

Где появиться запись что Dispute/Case открыт. И там же строка для переговоров с продавцом. На согласование вам дается 20ть дней. Главное не пропустить сроки закрытия диспута. И перевести его в claim/клейм. Потому что второй раз диспут не открыть! Теперь в процесс разрешения конфликта вступает администрация ибей и после изучения ситуации выносит свое решение.

(скрин не прилагается! боюсь открою диспут следующим шагом)

В случае принятия решения в вашу пользу можно получить полный возврат уплаченных за товар средств или частичный возврат или же замену неудовлетворительного товара. Но только скидочным купоном на эту сумму. Расходы на возврат товара продавцу ложатся, как правило, на покупателя, поэтому в случаях, когда отправка товара назад при его ненадлежащем качестве нецелесообразна, чаще всего покупателю выплачивается частичный возврат.

Мне купоны не нужны, поэтому я всего открываю

Диспут в Paypal:

Заходим на сайт(www.paypal.com) и ГО ту Resolution Centre

И выбираем «Dispute a Transaction»

Ставим галочку на весч не получена или получена но не полностью))

Перед нами открывается история платежей, из откуда мы и выбираем Transaction ID

И опять нам предоставляют право выбора (у них же демократия). Ставим галочку на нужный нам вариант:

1) итем не получен.

2) итем получен, но он существенно отличается от купленного

Жмем «Continue»

Открывается окно выбора категории товара:

«Железо»/»Софт»

Электроника

Ювелирка

Антиквариат

Товары для отдыха

Другие осязаемые товары

Виртуальные товары - электронной доставки

Другие не осязаемые товары

По окончанию процедуры появится сообщение – «Все Successful и бла бла бла, не пропустите срок перевода диспута в claim/клейм, в противном случае такого то числа диспут закроется и плакали ваши денежки »

Дабы не проморгать сроков в «My eBay: Purchase history» под слегка задержавшимся итемом появиться подпися - «Don"t forget to leave feedback! If there was a problem, please go to theResolutionCenterby» и числа… Это истечение даты оставления отзыва, он совпадает со сроком открытия диспута 45ть дней с момента оплаты лота.

Открывайте диспут на 43-44 день во избежание запарок/дырявой головы и т.д.

Не открывайте слишком много диспутов(на сколько это возможно) пытайтесь договариваться без них. PayPal ведет архив на каждого пользователя, в противном случае на вас повесят клеймо «истеричка» и перестанут выносить положительные решения в вашу пользу, а то и вовсе забанят.

От редакции: Этот текст разместил на форуме сайт владелец магазина на eBay с трехлетним опытом продаж через интернет-аукцион. Публикуем его с согласия автора и ждем реакции от российского офиса eBay, представители которого пообещали дать официальные комментарии по ситуации.

Меня зовут Антон Шишкин. Я руководитель семейной компании Shishkin Family Group. Два основных направления – это продажа покрасочного оборудования и мундштуков для сигарет собственного производства.

На eBay мы с 2012 года.

Сегодня я расскажу про особенности работы eBay и про показательный случай, который должен заставить каждого три раза подумать, идти продавать на eBay или нет.

Сначала немного о торговой площадке. Основана она была в 1995 году в США. В настоящий момент в компании работает 33 тысячи человек, а чистая прибыль составляет более 2 миллиардов долларов.

Откуда же берутся эти миллиарды? А берутся они с комиссии, которая взимается с каждого продавца при продаже на eBay. Комиссия разная, в зависимости от категории, в которой продается товар. Но минимальная комиссия – это 8% (на этом месте у многих глаза выпучиваются).

Вдобавок к этой комиссии, есть фиксированные платежи за выставление каждого товара. Эти платежи взимаются каждые 30 дней. Есть также возможность открыть свой магазин. Это даст возможность выставлять определенное количество лотов бесплатно и проводить различные акции. При торговле на eBay из России, помимо 8% комиссии с каждой продажи, а также платежей за выставление товаров на продажу или за магазин, вы столкнетесь с такой неприятной штукой, как собственная комиссия PayPal и комиссия PayPal за конвертацию валют. Подчеркну, это два разных платежа.

Первая комиссия берется в зависимости от вашего оборота на PayPal и на начальном этапе составляет 3,9% от суммы +10 руб. Ее минимальный размер – 2,9% от суммы платежа +10 руб. Но это еще не все. Есть еще комиссия за конвертацию валют, которая обычно составляет около 1,5-2,0%.

Что имеем на выходе:

1. Комиссия eBay – 8% (+ фиксированные платежи за выставление товара).

2. Комиссия PayPal за платеж – 3,9%.

3. Комиссия PayPal за конвертацию валют – 2%.

4. Налог по упрощенке – 6% (сюда впишите свой процент, если вы на другой системе налогообложения).

Итого: 20% – именно столько вы платите с каждой продажи на eBay в другие страны (если у вас ОСНО или УСН 15%, то сумма будет другая). Учитывайте это при ценообразовании! Некоторые, к сожалению, узнают про все комиссии в последний момент.

Что же предлагает eBay за 8% от оборота? Неудобный несовременный интерфейс (ради справедливости, этим страдают многие торговые площадки, в т.ч. "Авито"), долгую загрузку сайта (иногда). Да, вы действительно получаете большой трафик со всех уголков мира (если, конечно, лот на английском) и лояльных покупателей. Приобретать товары на на eBay покупателю не страшно. А знаете, почему? Потому что за ним стоит служба защиты покупателя – безжалостная и беспощадная.

О этой службе я хочу поговорить отдельно и показать на конкретном примере, что продавец – это самая незащищенная категория пользователей eBay. Парадокс! Те, кто создает eBay прибыль, кто обеспечивает жизнь компании, кто приносит кучу денег акционерам – не имеют фактически никаких прав.

Как на самом деле работает служба защиты покупателей на eBay? Покупатель в любой момент , хоть на следующий день после отправки посылки, может открыть диспут о неполучении товара. Продавец может сразу вернуть деньги и подарить товар, либо попробовать помучиться. Если начинаем "мучиться" и спорить, то в определенный момент покупатель может попросить eBay вмешаться. И если в этот момент посылка находится не на территории страны получателя, то с вероятностью 99% в течение 48 часов диспут будет закрыт в пользу покупателя. Т.е. у вас отберут ваши честно заработанные деньги без права оспорить решение!

Я уже попадал в такие ситуации и компенсировал покупателям сумму товара. Но в последний раз я решил "помучиться", ибо надоело раздавать подарки. Номер заказа: EA702582435RU. Срок доставки составил очень долгие 40 дней. Это случилось из-за безалаберности почтовых и таможенных служб в новогодний период, а не по моей вине как продавца. Тут стоит отметить, что eBay в описании лота указывает покупателю какие-то нереальные сроки доставки в соответствии с непонятной мне логикой. У продавца нет возможности эти сроки менять (т.е. я не могу установить среднее время доставки 10-30 дней, к примеру). Разумеется, супер-мелким шрифтом есть приписка, что срок доставки может быть увеличен при международной доставке. В описании лота тоже стоит предупреждение, что срок доставки может быть увеличен. Но кого это интересует?

Покупателю, я разумеется, сообщил, что новогодний период – это пиковое время для служб доставки. Но покупатель уже 10 января открывает диспут (18 дней спустя после отправки заказа). В тот же момент, я подаю заявление на розыск в EMS (ответа нет до сих пор, но об этом я напишу отдельный текст). Далее – 15 дней тишины. 25-го января вмешивается служба защиты покупателей eBay. Видит, что 7-го числа посылка вылетела из России, но её до сих пор нет в США и… моментально закрывает диспут в пользу покупателя, автоматически списав с меня деньги! Мне не дали времени на решение вопроса, ничего не прокомментировали! Просто отобрали деньги и отдали покупателю. Без суда и следствия.

Почему eBay решает (и откуда он вообще может это знать?), с какой скоростью должны доставляться посылки из России в другие страны? К примеру, на "Алиэкспресс" срок доставки обычно указывается от 15 до 60 дней, и даже после открытия диспута у продавца есть возможность немного продлить этот срок. На eBay такого нет и близко!

1 февраля, 6 дней спустя после того, как eBay ограбил меня в пользу покупателя, клиент успешно получает посылку. В диспуте есть опция "подать апелляцию". Но оказалось, что у меня нет такой возможности. Тонкость заключается в том, что если eBay закрывает диспут в пользу покупателя, и после этого покупатель получает свой заказ, то у продавца после этого нет никакой возможности оспорить это решение!

Еще раз, жирным шрифтом. eBay не дает продавцам права оспаривать какие-либо свои действия по диспуту. Мне предложили решить вопрос с покупателем (т.е. по версии eBay, я должен написать покупателю, выставить ему счет, а он мне оплатит) . Я спросил, куда я могу направить жалобу по этому случаю, мне дали адрес: eBay Inc. Attn: Corporate Counsel 2145 Hamilton Avenue San Jose, CA 95125.

eBay в России ? Ау, где же ты? Есть ли ты тут или нет? Почему меня послали к покупателю, я не понимаю. Деньги у меня отобрал eBay, а не покупатель. Хотя я, как продавец, выполнил все свои обязательства:

1. Я отправил посылку вовремя и той службой, которая указана в описании товара.

2. Я написал заявления на розыск отправлений в почтовую службу.

3. Я был постоянно на связи с покупателем.

4. Я отправил именно тот товар, который был в описании. Вот такое отношение у eBay к продавцам из России: платите нам бабки и дарите товар, вы бесправны.

P.S. Продавать на eBay из России все же можно, и чаще всего, это прибыльно. Но надо понимать, что определенная часть продаж может стать подарком, а продавец – это бесправное существо без права голоса. Учитывайте это при планировании прибыли.

P.P.S. Маленький лайфхак для всех тех, кто отправляет посылки в другие страны из России: никогда, ни при каких обстоятельствах не отправляйте товар отправлением вида "мелкий пакет" – их трек-номер начинается на RA. Во многих странах, мелкие пакеты просто не отслеживаются! Отправляйте только посылками, их трекинг-номера начинаются на CA.

Что такое Гарантия возврата денег eBay?

Эта программа защиты покупателей гарантирует, что вы получите заказанный товар или вам вернут потраченные деньги, при условии соответствия конкретного случая условиям программы. Вы можете открыть запрос в рамках Гарантии возврата денег eBay в следующих случаях:

• Товар не получен
• Товар не соответствует описанию в объявлении

• На какие случаи распространяется Гарантия возврата денег eBay?

  Гарантия возврата денег eBay распространяется на все товары, в объявлении о продаже которых указано, что они защищены этой программой.

  Требуется ли доплата за эту программу защиты?

  Нет. Гарантия возврата денег eBay предоставляется бесплатно и автоматически распространяется на все товары, в объявлении о продаже которых указано, что они защищены этой программой.

  Что делать, если товар не получен?

  Если самая поздняя расчетная дата доставки прошла, а товар не получен – откройте запрос в Центре разрешения конфликтов . Сделать это можно в течение 30 дней после самой поздней расчетной даты доставки. Укажите причину открытия запроса: Я еще не получил свой товар

  
  

  Если в течение 3 рабочих дней продавец не смог решить проблему, вы можете попросить нас вмешаться и помочь. На странице открытого запроса в Центре разрешения конфликтов выберите Обратиться за помощью к eBay . Мы рассмотрим ваш запрос в течение 48 часов и вынесем решение. Если мы определим, что товар не был доставлен, мы возместим вам стоимость товара и исходной доставки. Возмещение средств на eBay производится через ваш PayPal.

  Что делать, если товар не соответствует описанию?

  Если вы получили товар, который не соответствует описанию – откройте запрос на возврат товара в Центре разрешения конфликтов . Укажите причину открытия запроса: Я получил товар, который не соответствует описанию продавца , а затем из списка покупок на следующем экране выберите нужный товар.

  
  

  На следующей странице выберите причину возврата: Товар не соответствует описанию в объявлении и следуйте дальнейшим инструкциям.

  
  

  Некоторые продавцы перед возмещением стоимости товара и исходной доставки требуют выслать не соответсвующий описанию товар обратно. Продавец может оплатить обратную доставку товара, если это соответствует его политике о возвратах. Мы также можем попросить вас связаться с продавцом, чтобы обсудить обратную доставку в вашем конкретном случае.

  Если в процессе возврата товара у вас с продавцом возникнут разногласия, которые вы не сможете решить самостоятельно, вы можете попросить нас вмешаться и помочь. На странице открытого запроса в Центре разрешения конфликтов нажмите Обратиться за помощью к eBay . Мы рассмотрим ваш запрос в течение 48 часов и вынесем решение. Если мы решим запрос в вашу пользу, мы возместим вам стоимость товара и исходной доставки. Возмещение средств на eBay производится через ваш PayPal.

  Можно ли вернуть купленный товар?

  Гарантия возврата денег eBay не распространяется на взаимоотношения между покупателем и продавцом в случаях, когда покупатель получил товар, соответствующий описанию, но хочет отказаться от покупки. Однако многие продавцы допускают возврат товаров. Уточняйте установленные продавцом условия возврата на странице объявления о товаре.

  
  

• Как вернуть купленный товар?

  1. Перейдите в Историю покупок в Мой eBay и найдите нужный товар. В раскрывающемся меню Дополнительные действия выберите Вернуть этот товар .

  
  

  2. На следующем экране нажмите Связаться с продавцом .

  
  

  3. На открывшейся странице ответов продавца выберите раздел Я хочу вернуть товар и в ответе нажмите на ссылку Открыть запрос .

  
  

  4. На следующей странице выберите соответствующую вашему случаю причину возврата и следуйте дальнейшим инструкциям.

Задумались о покупках на международной торговой площадке eBay, но опасаетесь нарваться на мошенника? Беспокоитесь, что посылка идет к вам слишком долго? Прошло немало времени после оплаты, но товар к вам так и не прибыл, а продавец (вот гад такой!) не отвечает на письма, – короче, кажется, что дело труба? Очень многим знакомы подобные ситуации и связанные с ними опасения. Разберемся, как защищает вас, покупателя, сам eBay, и что можно сделать с вышеописанными моментами,если они таки возникли.

Что мы имеем? Ну, во-первых, слухи о службе поддержки eBay , способной решить практически все спорные вопросы. Кроме того, пишут про некую Гарантию защиты покупателя, которая позволяет вернуть деньги в случае неполучения товара, но как ею воспользоваться и что это такое вообще? И да: с чего вдруг eBay берется возвращать деньги, которые вы отправили их продавцу за товар?

Бывают вопросы и позаковыристее. Возможно, вы написали в поддержку письмо о своей проблеме, но в ответ получили лишь стандартные отписки и ссылки на Правила eBay для покупателей , рекомендованные к прочтению. А время меж тем идет, вы нервничаете все больше… Что ж, давайте об этом поговорим.

Если мы говорим о безопасности покупателя, то большинство рекомендаций на этот счет изложены в главе Правил "Когда лучше быть осторожным". Подробный анализ этой главы – на что обращать внимание при выборе продавца и товара; каков безопасный срок ожидания доставки и т.д., мы проведем в одной из следующих статей. А вот на "Программе защиты покупателя " остановимся прямо сейчас и в мельчайших подробностях.

Во-первых, Правила покупателя eBay строго регламентируют все этапы и шаги по поиску, оплате и покупке. Но главное, рассказывают о шагах, которые необходимо сделать после завершения покупки. Скажете: "Ну кто же их, эти Правила, читает? ". Читают, причем многие. Более того: аукцион eBay возлагает на нас с вами обязанность знать и четко исполнять Правила. Ладно, вижу, уже начинаем расстраиваться и вздыхать. Подождите.

Выполнение основных Правил может свести ваши риски, как покупателя, практически к нулю. Даже столкнувшись с финансовыми потерями, вы получите компенсацию либо от платежной системы PayPal, либо от самого eBay. Но, к сожалению, многие упорно не желают прислушиваться к Правилам и от того попадают в неприятные ситуации.

Давайте рассмотрим один из последних бастионов защиты от финансовых потерь и разберем подробно, что же такое "Программа защиты Покупателя", которую предлагает eBay.

Обычно к компенсации финансовых затрат от eBay прибегают лишь в крайнем случае. Чаще же всего возникшую проблему можно решить короткой перепиской с продавцом (отправителем).

Персонал eBay максимально способствует тому, чтобы ситуация разрешилась без конфликта, снабжает вас справочной информацией, отправляет запросы самостоятельно и даже при определенных обстоятельствах может предоставить вам прямые контакты продавца – дать реальный адрес и телефон,.

При этом вы должны понимать: eBay, выступая в роли арбитра между двумя сторонами сделки, не будет принимать чью-то сторону под воздействием личных симпатий или антипатий. Более того, они не являются также вашей личной VIP -поддержкой, юристом или персональным представителем, как бы некоторым этого ни хотелось.

Интересный момент состоит в том, что если ваш личный кабинет "Мой eBay " переключен на русскоязычное отображение меню и опций, то, обратившись в поддержку, вы получите столь же русскоязычные ответы. Если же ваш интерфейс – англоязычный и вы совершаете покупки в доменной зоне ebay.com, ваше обращение отправится в поддержку, расположенную на территории США. То же правило действует и в отношении других региональных площадок: обратившись в поддержку на ebay.co.uk или, положим, ebay.de, вы свяжетесь со специалистами из Великобритании и Германии соответственно. Отсюда следует важный момент: далеко не все специалисты службы поддержки будут готовы переводить ваши русскоязычные сообщения на свой язык, а потому вы можете не получить ответ. Чтобы минимизировать этот риск, пишите на языке той региональной площадки, в поддержку которой обращаетесь .

Априори считается, что вы отлично знаете все Правила, но у вас возник, допустим, спорный момент с продавцом; требуется справка или уточнение; вы нуждаетесь в корректировке ваших дальнейших шагов или уточнении последовательности действий при неисполнении обязательств противной стороной. Сложно? Да нет! Просто не переоценивайте возможности поддержки и не считайте, что вокруг вас срочно соберется фокус-группа. Самостоятельность, опирающаяся на знание Правил, – в первую очередь!

Программа защиты Покупателя, в зависимости от региональной принадлежности eBay площадок (прим. Великобритания, Германия, Россия) имеет некоторые внутренние отличия. Скажем, по срокам реакции на запрос по возврату средств, форме оплаты и др. Обосновано это хотя бы тем, что у всех площадок имеются собственные личные фонды, в собственных валютах, а также есть внутренние требования, предъявляемые к продавцам.

Однако большая часть этих нюансов нам практически незаметна, поскольку Программа защиты транспарентна, фактически едина и в большинстве случаев гарантирует, что вы получите заказанный товар или же вам вернут потраченные деньги. Но – только при условии соответствия конкретного случая условиям Программы! Согласно принятым правилам, вы можете открыть запрос в рамках Гарантии возврата денег eBay в следующих случаях:

• товар не получен;
• товар не соответствует описанию в объявлении.

Лишь если после всех приложенных вами усилий решить вопрос не удалось, на помощь приходят специалисты eBay. Они проверяют вашу информацию, выясняют, действительно ли товар не был доставлен или имеет те неточности, о которых вы заявляете. Если данные подтверждаются, eBay может принудительно изъять ваши средства со счета продавца или же самостоятельно возместить вам потраченные средства.

Может возникнуть вопрос: откуда у eBay деньги на подобные возмещения? Аттракцион невиданной щедрости? Нет и еще раз нет. Не будем лезть во все источники финансирования и доходов eBay, скажем лишь, что после большинства завешенных сделок с каждого продавца взымается денежная комиссия, по-английски именуемая fee ("фи"). Именно из этой комиссии и формируется личный фонд аукциона, откуда впоследствии идут деньги на возмещения.

Гарантия eBay по возврату денежных средств предоставляется бесплатно и автоматически распространяется на все товары, в объявлении о продаже которых указано, что они защищены этой Программой. Теперь, когда мы уже знаем, как формируется гарантийный фонд, резонно возникает вопрос: а на какие-такие случаи распространяется Гарантия возврата денег eBay? Народная мудрость гласит: "Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать". Давайте посмотрим внимательно:

Обратите внимание на текст, обведенный красной рамкой. Как видно, в данном лоте Программой защиты предусмотрена Гарантия возврата денег. Но только при соблюдении ряда условий. В частности, Гарантия не распространяется на случаи, когда покупатель передумал покупать, или у него возникли любые другие личные обстоятельства, кроме неполучения товара или несоответствия товара описанию. Что бы снять все вопросы и сомнения, давайте разберем случаи, при которых вам вернут деньги.

Во-первых, в объявлении должна присутствовать указанная надпись. К слову, она присутствует в абсолютном большинстве объявлений на eBay.

Во-вторых, "гарантийным случаем" являются обстоятельства, когда:

• покупатель сообщает, что товар им не получен;
• покупатель сообщает, что полученный товар не соответствует описанию в объявлении;
• покупатель открывает запрос (диспут) на возврат товара в соответствии со сроками по Гарантии возврата денег;

Важное условие: товар должен быть оплачен единым платежом! Не допускается частичная "серая" схема оплаты, когда часть денег покупатель отправляет на счет PayPal или на карту, а другую часть – через eBay. Покупка должна была быть совершена на ebay.com через стандартный процесс оформления покупки, при помощи счета eBay с использованием одного из следующих способов оплаты: PayPal, банковская карта или QIWI Кошелек.

Если объявление относилось к интерактивному аукциону, организованному продавцом, покупатель совершил покупку на сайте eBay.com и оплатил ее любым способом, на покупку также распространяется действие Программы. Но, опять же, при условии, что покупатель предоставит копию поступившего от продавца счета и подтвердит проведение оплаты.

К негарантийным случаям относят, например, такие:

• если товары были куплены через одноименный аукцион Sotheby"s (один из старейших в мире аукционных домов);
• если покупатель передумал;
• если товары были повреждены во время доставки, в то время как покупатель лично обязался организовать самовывоз или грузоперевозку, либо товары были отправлены на другой адрес после первоначальной доставки.

Гарантия не распространяется на транспортные средства и ряд автозапчастей, недвижимость, компании или веб-сайты, выставленные на продажу. Этот список продолжают тематические объявления, услуги и отдельные категории промышленного оборудования (см. условия Программы защиты от мошенничества при покупке производственного оборудования на eBay).

Ну и, наконец, нет гарантии на товары, купленные на сайте half.com и сайте оптовой торговли eBay (есть таковой имеется).

Обратите внимание: деньги не возмещаются также в том случае, когда успешно полученные товары подверглись вмешательству, ремонту и/или были изменены, отбракованы в локальном ремонте. Также не относятся к гарантийным случаи, когда полученный товар отличается от продажного описания незначительно или ничтожно. Вам, скорее всего, будет предложена система возврата и обмена товара (за ваш счет).

Не подлежит компенсации и оплата за покупку, произведенная одним из способов, которые не одобряются eBay: наличные в письме, Western Union, MoneyGram.

Что делать, если товар не получен?

Если самая поздняя расчетная дата доставки прошла, а товар не получен – откройте запрос в Центре разрешения конфликто в. Сделать это можно в течение 30 дней после самой поздней расчетной даты доставки. Укажите причину открытия запроса: "Я еще не получил свой товар", а затем, автоматически перейдя на следующую страницу, выберите из списка своих покупок ту позицию, в отношении которой открывается запрос.

Обратите внимание: если в течение 3 рабочих дней продавец не смог решить проблему, вы можете попросить вмешаться специалистов eBay. На странице открытого запроса в Центре разрешения конфликтов выберите "Обратиться за помощью к eBay".

Рассмотрев ваш запрос в течение 48 часов (соблюдайте терпение и такт!), служба поддержки вынесет решение. Если будет определено, что товар не был вам доставлен, вы получите возмещение в сумме стоимости товара и оплаченной вами доставки (если за нее с вас тоже снимали деньги). Зачисление средств будет произведено на ваш счет PayPal в течении нескольких дней.

Что делать, если товар не соответствует описанию?

Если вы получили товар, который не соответствует описанию – откройте запрос на возврат товара в Центре разрешения конфликтов. Укажите причину открытия запроса: "Я получил товар, который не соответствует описанию продавца", а затем из списка покупок на следующем экране выберите нужный товар.

На следующей странице выберите причину возврата: "Товар не соответствует описанию в объявлении" и следуйте д альнейшим инструкциям.

Обратите внимание, что некоторые продавцы перед возмещением стоимости товара и исходной доставки требуют выслать не соответствующий описанию товар обратно. Обратную доставку покупатель осуществляет за свой счет. Во избежание кривотолков и дальнейших проблем, eBay установил следующее Правило для возврата товаров.

Вы обязаны использовать курьерский (в пределах вашей страны) или почтовый вид доставки, включающий в себя страховку и регистрируемый номер для отслеживания посылки. А для товаров стоимостью свыше 750 долларов, экспресс–курьерский вид доставки с письменным подтверждением о вручении получателю. В случае, если стоимость товара меньше, вам понадобится получить предварительное согласие продавца на оплату дорогого, но надежного вида обратной доставки.

Если в процессе возврата товара у вас с продавцом возникнут разногласия, которые вы не сможете решить самостоятельно, вы опять-таки можете попросить eBay о вмешательстве. На странице открытого запроса в Центре разрешения конфликтов нажмите "Обратиться за помощью к eBay".

Ваш запрос будет рассмотрен в течение 48 часов и по результату будет вынесено решение. В случае положительного (для вас, естественно) решения вам вернут стоимость товара и доставки. Зачисление средств будет произведено на ваш счет PayPal в течении нескольких дней.

Если вы, дочитав до этого момента, готовы воскликнуть: "Ну все! Держите меня семеро! Сейчас пойду и наоткрываю диспутов! " – не торопитесь. Дело вот в чем.

Программа защиты покупателя, безусловно, гарантирует вам возмещение средств в случае действительных проблем с товаром, но если у вас что ни покупка – то диспут, вы рискуете её (защиту) потерять. Причем как защиту eBay, так и защиту платежной системы PayPal !

Точное число открытых диспутов и полученных по ним средств, после которого eBay может ввести против вас санкции, варьируется. Но общая практика такова: если вы превысили некоторые лимиты, последствия могут быть плачевны, причем в ряде случаев – необратимо.

Если вы совершили оплату посредством кредитной карты (либо напрямую Продавцу с помощью платежного сервиса PayPal), вы должны решать возникшие проблемы согласно Программе защиты системы PayPal. В случае отказа вам останется только одно: связываться с вашим банком – эмитентом карты и потребовать отмены данной транзакции. Решения по данным вопросам еще более трудоемки, без гарантии успеха.

Отдельно стоит отметить вопрос стоимости и вида доставки, доплаты за ее разновидности и остальных доплат, предложенных или запрошенных продавцом. Запомните: если в описании товара и доставки оговаривается конкретный вид доставки и его стоимость, то Гарантия защиты расширяется и на эту сумму в том числе.

Другими словами, если вы в момент оплаты, выбрали, скажем, ускоренную экспресс-доставку, а продавец по результатам послал вам заказ "голубиной почтой", то по результатам получения товара (или, не дай Бог, пропажи отправления) вы можете смело открывать диспут за несоответствие описанию. Только учтите: название и вид доставки должны быть заявлены не на словах в личной переписке с продавцом, а четко отображены в полученном вами счете (инвойсе) на оплату.

Если же в инвойсе упоминаний о стоимости доставки нет, еще до оплаты попросите продавца отобразить стоимость шипинга в счете и перевыслать его вам. То же относится к случаю, когда в объявлении не указан желаемый вами вид доставки, но в переписке с продавцом вы получаете его согласие отправить посылку нужным вам способом: пусть обязательно включит стоимость доставки в выставленный вам инвойс.

Правила eBay прямо запрещают продавцам после оплаты товара просить доплату за доставку, "утряску и усушку". Если же ваш продавец, получив от вас деньги, начинает требовать "добавки", шантажируя вас неотправкой, вы имеете законно право отказаться от данной сделки. При этом вы всегда можете сослать c я на Правила eBay и даже пожаловаться на продавца в Службу поддержки. Да, товар вы не получите, но и не дадите себя в обиду – причем вполне законно.

Компенсация за моральный ущерб

Ее, увы, нет, и не будет. Если вас распирает от желания наказать продавца-мошенника, лучше выпейте успокаивающий зеленый чай. И ни в коем случае не пытайтесь угрожать продавцу в переписке! Даже если ваш гнев вполне обоснован, продавец может пожаловаться на вас, обвинив в угрозах и вымогательствах, а это чревато неприятными последствиями вплоть до пожизненной блокировки вашей учетной записи eBay. Поэтому следите за тем, какие слова вы употребляете в переписке, и не выходите за пределы вежливости.

Проблемы с подделками

С ними, подделками, на eBay с переменным успехом борются, но, увы, "победить" выставленные на продажу фейки получается далеко не всегда. Тем не менее, получив очевидную подделку вместо заявленного в объявлении оригинала, вы можете предварительно обратиться в Службу поддержки. Будьте готовы к тому, что в ответ у вас попросят письмо с выданным экспертами подтверждением не-аутентичности вашего товара.

Это может быть акт экспертизы или, например, нотариально заверенная справка о подлинности от производителя либо же его законного представителя. Данный документ можно отправить в eBay обычным письмом, передать по факсу, выслать в электронном виде. Менеджер будет связываться с вами и вашим продавцом в ходе проводимого расследования. Результат всегда будет спорный, и вас вместо ожидаемой компенсации могут обязать выслать товар назад отправителю за свой счет.

Российское законодательство запрещает пересылку контрафактных товаров и обязывает вас их уничтожить. Самодеятельностью заниматься не надо, но в разговоре со Службой поддержки придется делать на это акцент. Кроме того, учтите: оплату экспертизы вам никто не компенсирует, но правовое поле может сместиться в сторону административного или даже уголовного дела.

Помните: вы должны оперативно отвечать на письма от Службы поддержки и предоставлять все запрашиваемые данные. Если вы не ответите на возможный запрос в течении 72 часов, eBay может инициировать закрытие расследования и в последующем отказать вам в возмещении. Аргумент: "Я уехал в отпуск, а там не было интернета " в данном случае практически наверняка будет признан несостоятельным.

Удачных вам покупок!